你在試用新人,新人也在試用你:五個科技公司提高新人留存率的 onboarding 方法

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上個月,台灣 YouTuber 阿滴以「偽新人」之姿,體驗了身為 Noogler(Google 對新人的暱稱)第一天上工的經歷。當時正值 Google 全員遠端工作期間,在上工前,阿滴就收到 Google 寄來的居家工作配備,包含一台筆電以及新台幣 3 萬元的在家工作津貼。到了正式上工當天,他馬不停蹄參加了四個視訊會議,既有所屬團隊的任務說明,也有讓大家快速了解 Google 歷史跟願景的新人集體搶答小遊戲。中場他還參與了一場冥想活動,獲得身心鬆弛的一刻。

阿滴「Nooger」體驗。來源/阿滴 YouTube 頻道

阿滴帶我們一窺 Google 歡迎新進員工的方式多麼幸福周到。然而,在很多人的記憶裡面,所謂「入職流程」也許只代表著密密麻麻的首日檢核清單、冗長的培訓課程,也有些人是直接被放生,只能靠著自行摸索、不斷撞牆。或者,在沒有任何備援的情況下,直接被迫上戰場,修復迫在眉睫的結帳 bug。

台灣職場常見的三個月試用期,經常被當成是公司檢驗新人是否適任的時限;但實際上,這 90 天更是公司端發揮入職流程功能、爭取人才留下的黃金時刻。根據職場社群平台 Glassdoor 的調查,具有完善入職流程(下稱 onboarding)的公司,新人生產力高出 70%,留存率更是多了 82%。

其實開發數位產品的流程中,打動使用者並且建立長期關係的關鍵第零步「onboarding」,原始意義就是讓新人順利步上軌道的入職計畫,兩者的道理相仿:建立順暢的引導流程,降低摩擦力,並且永遠提供可以預期的下一步,避免任何人感到孤立無援。我們收集了一些國內外公司的 onboarding 實例,從工具資源的提供、新人成長計畫,到創造歸屬感上都有獨到的方法,幫助員工在最短時間內發揮最佳實力,並且選擇留在團隊裡。

第一天:偏好的電腦在桌上等待新人

在 Quora 上一則「哪間科技公司的入職流程」的提問中,Poorna Udupi 寫了自己的 Netflix 經驗:在拿到入職通知的同時,就被問及自己偏好的電腦品牌與設定,進入公司的第一天,他的座位已經備妥自己指定的電腦,過程中無需任何審核流程,光是這點就足以讓他感到備受重視,也很順利地在到職第一週就推送了程式碼,甚至解除了一次停機狀況。

第一天提供啟動引擎,接下來的 90 天則要協助新人上手工作、融入團隊。許多公司都會為新人設計熱身的小專案,目的是讓新人快速認識團隊,並將個人與公司的使命、願景聯繫起來。常見的規劃是由主管與新人一起討論出 30 天 – 60 天 – 90 天的目標里程碑,最好能在其中加入跨團隊協作的任務,並在這些節點中一同評估實行狀況,確保雙方的認知與步調一致。以遠距白板協作工具聞名的 Miro,就依照這個時間區段,為新進員工制定學習計畫,並且描摹每個人的「90 天的成功樣貌」,讓新人隨時參照。

此外,他們也推薦新人閱讀《關鍵領導九十天》(The First 90 Days)這本經典名作,讓員工更加確知自己的方向,更有根據地實踐目標。

250 個新手村任務讓新人自助 onboarding

GitLab 的「新手村」任務鉅細靡遺,每個任務都提供明確的待辦事項、參考連結。圖片來源/GitLab onboarding issue template

GitLab 擁有超過 1,000 名員工,而且在全球沒有任何一間實體辦公室。但所有新人仍然能夠順利地「自助 onboarding」,在無人指引時仍然能夠順利登陸 GitLab 宇宙。

GitLab 強調,在招募時他們就會優先選擇具備學習力強、自主性高特質的新人,但這不代表要他們自己憑空摸索。GitLab 精心制定了縝密的入職任務:在新人上任前,人事部門就會先在 GitLab 開好入職 issue。安排了具體、嚴謹而詳細的每日任務清單,讓新人逐步認識自己扮演的角色、團隊文化以及工作目標。每天都有份量剛好的任務搭配詳細的步驟與參考資訊,讓新人照表操課、按部就班完成 200 多項任務清單:

  • 第一天:設定各式帳號與文書作業
  • 第二天:學習遠端工作的價值與文化
  • 第三天:資訊安全政策與職場禮儀政策(包含一堂要在 30 天內完成的職場反騷擾培訓)
  • 第四天:認識組織架構以及認識 GitLab 內的社交方式、工作福利

接下來三週的重點則是交誼與探索,這包含大量閱讀員工手冊中關於「多樣性、包容性和歸屬感」的章節。

無論是業務、客服還是開發者,所有人都依循 dogfooding(意指使用自家軟體工作)的原則學習使用 GitLab。從第一天上任起,新人就可以針對員工手冊提出修改需求,並在接下來的入職流程中學會更多 Git 操作邏輯。只要在 GitLab 工作,總有一天「檢查新分支」(new branch)、「追蹤檔案」(file tracking)與「合併請求」(merge request)這些對非開發者來說很陌生的指令,都會變得理所當然。

「文件是我們的作業系統。」

讓新人可以快速上手的其中一個要件是入職文件與員工手冊,許多組織一定也會有文件供人閱讀或查詢。但回想自己公司的手冊,真的會翻閱兩次以上的可能不多,要不寫得晦澀如公文般難懂、要不東缺西漏,想要的資料得不到。

GitLab 整間公司「自主運作」的根本來自 10,000 頁的員工手冊,而且他們以此自豪,形容自己是一間「手冊第一」的公司。他們將整本手冊共享在官方網站以及 GitLab 上,讓所有人都能以他們的手冊為底,編寫自家的手冊。在一場活動中,TechCrunch 作者針對 GitLab 宛如鉅著的手冊,略帶驚愕的提問「究竟是怎麼走到這一步的?」,GitLab CEO Sid Sijbrandij 強調:

手冊當然不是用來一頁一頁從頭開始讀起的,它是整間公司的作業系統(operating system)。

正因鉅細靡遺、而且隨時補充與更新,只要某件事情需要重複解釋,就把它放進手冊裡。無論是誰、從哪裡都能搜尋到最新、最正確的答案,足以成為所有團隊成員均能仰賴的「單一事實來源」,無論新舊員工,每個人都可以從這裡獲得有關 GitLab 的答案。

潛規則文件化,寫一本讓外人都讚嘆的新人手冊

另外一間以遠距工作聞名的公司 Basecamp,雖然規模小得多,全球 60 名員工散落在世界各個角落。剛開始他們期待加入 Basecamp 的新人都能自力更生,但逐漸發現「放生」這條路行不通。作為一家以寫作與異步溝通自豪的公司,他們編制了一套新人手冊,同樣強調「不斷更新」,放在 GitHub 上隨時供人檢閱。

內容除了 Basecamp 的文化、工作習慣與規範,假期規定、薪酬制度也不含糊,讓新人對入職節奏的掌握性更強。此外,有時公司團隊內部會發展出特殊的共同語言,既能簡化經常面臨的處境或事物,也能強化趣味性與親密感。但這些可能讓新人感到不知所措的詞彙,也可以先記錄在手冊裡,讓新人能夠更快變成局內人。比方說,Basecamp 就有一個「術語表」的章節,當團隊成員留下「巧達濃湯(chowder)」的字眼時,表示一個專案中仍模糊未定的事物,「柔道(judo)」則是呼籲大家「一起來將難題重新定義為簡單的問題吧!」

新人手冊不是用來表達一成不變的規矩,只要是多人組織,運作起來一定會產生很多難以言喻且時常變動的層面,但固定的溝通原則、形式、交流禮節以及行為守則(code of conduct),都可以事先置於文件裡面,降低口耳相傳的模糊性與重複性,許多公開的員工手冊都包含了這些內容,台灣股市投資數據公司財報狗的員工手冊也十分出色,他們將公司內部採用的溝通形式、頻率與對談話重點寫得十分清楚。

別讓新人淪為邊緣人

孤單、焦慮、不知所措是很多人加入新團體時的共感。在實體環境裡,有些公司會設計快問快答之類的遊戲,讓新人與團隊成員以輕鬆有趣的方式破冰,在台灣最常見的應該是聚餐、唱卡拉 OK 等等小活動作為潤滑團隊的第一步。

但若回到工作本質,即使人資再怎麼體貼或文件再怎麼詳細,身為新人有時還是會有成千上百個問題,卻找不到適當的時機或對象發問。有些公司為每位新人指定短期的「入職夥伴」(buddy)或指派短期導師(mentor),陪伴新人上軌道。

全遠距的 GitLab 設計了許多虛擬社交形式,並且提供了明確的指引,讓員工能夠達成溝通目的且樂在其中。圖片來源/GitLab handbook

例如,GitLab 會根據時區與語言為新人配對一名「夥伴」(夥伴也是自願報名,並且也有詳細的準備事項與指南)。這位夥伴與新人最好不是直屬關係,以讓新人卸下心防自在相處與發問。同樣也是遠距辦公的 Buffer 更為每名新人配置三名夥伴,分別從領導者、專業角色與文化適應三個層面,搭起新人與組織之間的橋樑,鼓勵新人與其他團隊成員開啟對話。

在遠距模式裡,同事之間的社交互動更需要刻意營造。GitLab 要求新人在到職後兩週內至少與 5 位同事安排每次 30 分鐘的咖啡漫談時光(coffee chat),而且強調應該多找來自與自己不同國家、不同背景的同事談話,呼應公司追求包容多元的文化;他們也給了充分的談話內容結構與建議,避免尷尬冷場,也能有效達成談話目的。

Basecamp 則有個特別的設計「5x12s」。每個月兩位創辦人 Jason Fried 與 David Heinemeier Hansson(DHH)會隨機與五位員工一起視訊聊天,在一年內與公司內所有員工聊過一輪。這場漫談沒有議程、也不需要特別準備(他們只提醒要記得穿褲子),話題輕鬆隨性,可以分享最近的新聞、冷知識,或是自己在生活中的新嘗試。這樣做無非是為了拉近老闆與員工之間的距離,讓團隊中每個人更認識彼此,合作起來更有默契。

90 天內為新人創造致勝開局

Onboarding 象徵著公司運作的樣貌,如果缺乏明確的制度、混沌不明或直接放生,嚴重者可能導致新成員沒幾天就決定「快逃」,折損雙方精力。設計精實、有趣,讓人充滿動力的 onboarding 制度,除了能夠降低新人接軌的成本,更是未來成為真實戰力的基礎。

資料來源:

本文依 CC 創用姓名標示 - 非商業性 - 相同方式分享 4.0 國際釋出

(文章代表圖來源:Jason Wong on Unsplash

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