AI 機器人是現在全球非常熱門的AI 議題之一，你可能在某些服務業的場域，比如是飯店大廳，看到一個有點可愛的機器人為客人引路，或者，你可能已經習慣去某些餐廳使用自助點餐機進行點餐。從希爾頓的「Connie」到美國 Bear Robotics 的「Servi」，這些服務型機器人正悄悄地站上客戶服務的第一線，替代某些傳統由人來做的工作。不論是在美國連鎖餐廳、歐洲飯店或長照中心，Servi 已成為解決人力短缺與提升服務效率的重要助力。
企業對它們的期待是顯而易見的，它們不會累、不會生病、不會傳染病毒，甚至可以全天候微笑工作（如果它們有臉的話）。理論上，AI 機器人，能降低成本、提高效率，簡直是完美的員工。然而，事情真的有我們所想的那樣美好嗎？這期我們來聊聊一個可能正發生在你我身邊的「寧靜革命」。
在我們全心擁抱這個由演算法和齒輪驅動的美好新世界之前，讓我們先按下暫停鍵，回想一下，我們都曾經歷過「自助結帳機的惡夢」。理論上，自助結帳機應該讓我們免於排隊、快速結帳。但現實是，我們經常會遇到這樣類似的情況：「請將商品放入袋中」、「偵測到未預期的商品」、「請等待服務人員」。我們站在機器前面，手忙腳亂，感受到背後排隊人群的無聲壓力，最後還是得尷尬地舉手，等待那位（看起來同樣疲憊的）店員來解救我們。
這就是科技的「承諾」與「現實」之間的鴻溝，而這些事實的教訓，正是我們看待服務型機器人時，必須牢記在心的第一課：如果設計和導入的方式錯誤，這些昂貴的「新奇玩意」，最終只會成為顧客和員工想要擺脫的障礙物。
AI 機器人能否全面進入服務場域，關鍵並不在於機器人是否完美無瑕，而是我們如何在這場技術整合中，找到「功能」、「人性」與「接受度」的最佳平衡點。
能解決問題才是關鍵，當新奇感退去後還剩下什麼？
讓我們面對一個現實：任何新科技的新奇感，最多只能維持六個月。當顧客不再覺得「哇，這裡有機器人！」的時候，真正決勝負的是「它到底有沒有用？」而所謂「有用」的定義，比我們想像的更複雜。如果一個機器人只會把本來「簡單」的事情搞砸，那它就是個失敗的設計。我們已經從自助結帳機的挫敗感中學到，零失誤和高效率，是我們對機器的「錯誤期望」。它們和人類一樣（甚至更常）會出錯。
那麼，什麼才是好的「功能」？瑞典銀行的人工智慧客服 Aida 提供了一個絕佳的示範。Aida 能處理簡單的交易，但它最厲害的技能是：它能透過客戶的語氣，評估情緒。想像一下，當 Aida 偵測到你的聲音開始顫抖、提高，或充滿沮喪時，它不會傻傻地說：「對不起，我聽不懂。」它會立刻說：「我感覺到你現在很沮喪，我立刻為你轉接真人專員。」
看到了嗎？這才是頂級的AI機器人功能，它深知自己的極限。甚至，我們可以讓機器人扮演一個更重要的角色：成為人類員工的「保鏢」。
有從事過服務業的人都知道，身在前線的員工，每天要面對很多繁瑣的任務，有時候還會遇到無理的謾罵或騷擾。如果我們能讓機器人去處理那些最單調、最重複的流程，甚至讓它們去過濾那些惡意或辱罵性的客戶，這將會貢獻出很大的價值。因為，先讓機器人成為我們的第一道防線，我們才能安心地在第一線之後，展現出人類真正的價值：同理心與創造力。
我們要AI所具備的「人性」究竟是什麼
好，假設機器人的功能強大，也很「聰明」不會惹毛顧客，那接下來的這關，恐怕在短時間內很難突破，那就是「溫度」。整個客戶服務的核心，就是人際關係。而我們渴望所感受到的服務是「帶著微笑的服務」，這就是為什麼讓 AI具備「類人性」是很重要的設計。
從國外的一些有趣的研究來看，當你告訴顧客，眼前這台服務你的這台機器人名字叫「Jennifer」時，顧客的滿意度會顯著提高。而更有趣的是，當「Jennifer」出錯時（例如送錯飲料），顧客對它的容忍度，還會高出一台沒有名字的機器人。
這是為什麼？因為「Jennifer」這個名字，讓我們不自覺地將它「擬人化」了。我們會想：「喔，她剛上任，還在培訓中」、「她是新來的」，因此，我們不會對「一台機器人」生氣，反而會對「一個正在學習的新人」展現出耐心。
這告訴我們什麼？顧客需要的是「被感知到的情感」，而不是「視覺上的逼真」。這也是為什麼電影中那些長得不像是人的機器人，能夠深受好感的原因。它沒有五官、沒有手腳，只會發出嗶嗶聲，但我們卻能從它的聲音和動作中「感受」到它的急躁、忠誠與勇敢。
相反地，如果一個機器人做得「太像人」，然後又披著不自然的皮膚，展現出僵硬的微笑，這反而會讓我們感到毛骨悚然，這就是知名的「恐怖谷效應」。所以，我們並不需要一個看起來像電影魔鬼終結者裡的恐怖複製人，我們需要的是一個能引發我們同理心的「夥伴」。
機器人最大的挑戰不是技術，而與是「人」的整合
即便擁有了功能完美、設計絕佳的機器人，仍然會面臨一道關卡：「人」的接受度。
首先，是我們的顧客。我們得承認，不是每個人都對新科技感到自在。有研究顯示，年輕男性消費者最願意嘗試，但你能想像一位 80 歲的老人，在無真人協助下，對著一台機器辦理複雜的飯店入住手續嗎？這恐怕會是一場災難。
因此，導入機器人的黃金準則，就是「絕對不能移除人工服務的選項」。機器人應該是一個「選項」，而不是「強迫」全面接受，至少目前是這樣。我們必須提供給人類有選擇的權利，讓顧客自己決定，他今天想要透過機器人的協助快速搞定，還是想和真人聊聊天。而在接受機器人服務時，還必須要有友善的人類員工在旁，隨時準備笑著接手。
其次，要考慮企業最重要的資產：真人員工。想像一下，你在一個職位上兢兢業業服務了十年，某天上班，經理指著一個閃著藍光的新機器人，對你說：「來，認識一下你的新同事。」，那時，在你心裡第一個冒出來的念頭是什麼？十之八九是：「它是不是要來搶我的工作？」這種焦慮是真實的，而且具有極大的破壞力。如果經理不能妥善處理這種焦慮，只會帶來員工消極抵抗，或是導致離職的結果。
這就是考驗「管理智慧」的時刻。經理人的溝通，不能只是一封冰冷的公告信。他必須清晰地、不斷地傳達一個核心訊息：「公司引進機器人，不是為了『取代』你，而是為了『支援』你。」，「它的目標，是成為你的『助理同事』。你討厭做的那些報表、盤點、重複性的問答，通通交給它。你去做那些只有人類能做到的、最有價值的事，比如與顧客建立關係、去解決複雜的問題、去對顧客提供有溫度的關懷等等。」
對於引進機器人的企業來說，可能還應該要設立獎勵計畫，鼓勵員工學習如何「與機器人共事」，讓他們成為「機器人訓練師」，而不是「被機器人淘汰的人」。
人機共舞，輸出最溫暖的服務
服務業的未來，既不完全屬於高效的機器，也不可能退回純粹的人力時代。「人機共舞」必然是一種未來會發生的結果。企業若只著迷於自動化的新奇與效率，而忽視「人性」的微妙平衡，以及可能會帶給顧客的挫敗感，或是，沒有能夠妥善處理顧客與員工的「焦慮」，那麼企業最終將會發現，這筆昂貴投資的代價，只會換來空蕩蕩的服務台，以及流失的顧客與員工。
因為，AI機器人的真正成功，是在於運用科技來「支援」並「保護」人類，而不是試圖「取代」人類。
本文依 CC 創用姓名標示 - 非商業性 - 相同方式分享 4.0 國際釋出